Повышение точности чат-ботов электронной коммерции с помощью цепочки рассуждений
Использование пошаговых рассуждений ИИ для обработки сложных запросов клиентов и повышения удовлетворенности в интернет-торговле
Обзор проекта
Клиент стремился улучшить качество обслуживания клиентов на своей платформе, доработав своего чат-бота на основе искусственного интеллекта, который обрабатывал запросы о продуктах, возвраты и устранение неполадок. Чат-бот испытывал трудности со сложными вопросами клиентов, особенно когда в одном запросе было несколько проблем или продуктов. Например, клиенты часто спрашивали о политике возврата двух разных продуктов, купленных при разных условиях.
Мы внедрили функцию подсказок «Цепочка мыслей» (CoT), чтобы помочь чат-боту разбить эти сложные вопросы на части и провести его через пошаговые рассуждения, что приведет к более точным и исчерпывающим ответам.
Основная статистика
Взаимодействие с клиентами обрабатывается с использованием рассуждений на основе CoT.
100,000+
Сокращение времени ответа на запросы по нескольким продуктам и устранению неполадок.
27%.
Повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения решения проблем.
30%.
Объем проекта
Проект был сосредоточен на обучении чат-бота обработке многокомпонентных запросов клиентов для более чем 100,000 XNUMX уникальных взаимодействий в различных категориях продуктов, таких как электроника, мода и бытовая техника. Подход CoT позволил ИИ обрабатывать:
- Запросы по нескольким продуктам: рассмотрение вопросов, касающихся нескольких товаров в одном взаимодействии.
- Пошаговое решение проблем: помощь клиентам в устранении неполадок с продуктами путем предоставления им подробных решений.
Задачи
Клиенты часто задавали многокомпонентные вопросы, требующие одновременного решения разных проблем.
Предыдущие ответы чат-бота были непоследовательными при обработке возвратов продукции и технических проблем в рамках одного разговора.
По мере роста взаимодействия с клиентами стало сложно поддерживать эффективность чат-бота в различных линейках продуктов.
Решение
- CoT Оперативное проектирование: Мы разработали подсказки, чтобы направлять ИИ по логике ответов на многосоставные вопросы. Например, чат-бот был обучен задавать уточняющие вопросы, прежде чем делать выводы.
- Циклы обратной связи с пользователем: Мы учли отзывы клиентов, чтобы улучшить подсказки CoT и позволить чат-боту учиться на реальных взаимодействиях.
- Пример для подсказки цепочки мыслей
Запрос клиента:
«Я заказал смартфон и наушники. Экран смартфона треснул, и наушники не подключаются к моим устройствам. Мне также нужно обновить адрес доставки для нового заказа, который я разместил вчера, но он не позволяет мне обновить его в моей учетной записи. Можете ли вы помочь мне с этими проблемами?»
Шаг 1: Определите и классифицируйте проблемы
«Похоже, вы столкнулись с тремя отдельными проблемами: (1) поврежденный смартфон, (2) проблемы с сопряжением с наушниками и (3) обновление адреса доставки для недавнего заказа. Давайте рассмотрим их по очереди».
Шаг 2: Устраните неисправность смартфона
«Для смартфона, поскольку экран треснул, вы можете иметь право на замену или ремонт, в зависимости от статуса гарантии. Можете ли вы подтвердить, приобрели ли вы расширенную гарантию или это произошло в течение 30-дневного периода возврата?»
- Филиал 1: Если гарантия действует или в пределах срока возврата:«Отлично! В таком случае я помогу вам начать запрос на замену. Не могли бы вы подтвердить дату доставки и предпочитаете ли вы замену или возврат денег?»
- Филиал 2: Если срок возврата истек или гарантия отсутствует:«Поскольку срок возврата телефона истек, и на него не распространяется расширенная гарантия, вы все еще можете претендовать на платный ремонт. Хотите, чтобы я помог вам организовать ремонт? запрос?"
Шаг 3: Диагностика проблемы сопряжения наушников
«Что касается наушников, давайте сначала попробуем выполнить шаг по устранению неполадок. Вы пробовали сбросить настройки наушников, удерживая кнопку питания в течение 10 секунд, а затем снова попытаться выполнить сопряжение?»
- Филиал 1: Если клиент подтверждает, что устранение неполадок не помогло:
«Спасибо за попытку. Если проблема сохранится, я могу проверить, все ли еще ваши наушники в течение срока возврата или гарантии. Не могли бы вы указать дату покупки, чтобы мы могли продолжить ремонт или замену?» - Филиал 2: Если устранение неполадок помогло:
«Я рад, что устранение неполадок сработало! Если вам понадобится помощь с чем-то еще, касающимся наушников, не стесняйтесь, дайте мне знать».
Шаг 4: Помощь с обновлением адреса доставки
«Для нового заказа, который вы разместили, позвольте мне проверить, можно ли обновить адрес доставки. Пожалуйста, подождите немного, пока я проверю статус заказа».
- Филиал 1: Если заказ еще не отправлен:
«Хорошие новости! Заказ еще не отправлен, поэтому я помогу вам обновить адрес доставки немедленно. Можете ли вы указать правильный адрес? - Филиал 2: Если заказ уже отправлен:
«Кажется, заказ уже отправлен и не может быть обновлен. Однако вы все еще можете Свяжитесь с перевозчиком напрямую, чтобы запросить изменение адреса. Хотите ли вы данные для отслеживания вашего заказа?»
Шаг 5: Предоставьте краткое изложение и дальнейшие шаги
«Вот краткий обзор того, что мы сделали: (1) Мы начали процесс для вашего замена/ремонт смартфона, (2) устранение неполадок с наушниками и (3) попытался обновить адрес доставки. Я также поделился данными отслеживания для вашего недавнего заказ. Могу ли я вам сегодня еще чем-то помочь?
Обоснование:
Этот запрос CoT более сложный, поскольку он обрабатывает несколько отдельных проблем (возврат продукта, устранение технических неполадок и управление учетными записями), одновременно направляя чат-бота через каждый шаг в логической последовательности. Он включает в себя ветви решений, основанные на ответах клиентов (например, распространяется ли гарантия на смартфон или устранение неполадок решает проблему с наушниками), и динамически обновляет свой курс действий в зависимости от ситуации. Это повышает способность чат-бота обрабатывать многоуровневые запросы клиентов с высокой точностью и эффективностью.
Результат
- 100,000 XNUMX аннотированных клиентов Взаимодействие осуществляется в соответствии со сроками проекта
- Сокращение времени отклика на 27%: Благодаря подсказкам CoT чат-бот быстрее давал ответы, более эффективно обрабатывая каждый вопрос.
- Увеличение удовлетворенности клиентов на 30 %: Клиенты отметили большую удовлетворенность способностью чат-бота обрабатывать сложные запросы, особенно при устранении неполадок и запросах по нескольким продуктам.
- Масштабируемость по отделам: Логику чат-бота на базе CoT можно легко распространить на поддержку клиентов, отслеживание заказов и разрешение платежей, что повышает общую эффективность чат-бота.
Внедрение цепочечного мышления изменило то, как наш чат-бот отвечает на запросы клиентов. Пошаговая логика позволила ему обрабатывать даже самые сложные проблемы, значительно повысив как скорость, так и точность.
— Руководитель отдела по работе с клиентами
