Работа в сфере обслуживания клиентов авиакомпаний — одна из самых сложных реальных сред для применения искусственного интеллекта.
Клиенты редко обращаются в авиакомпанию, когда все идет гладко. Они связываются с ней, когда рейс задерживается, пересадка прерывается, багаж теряется или срочно требуется внести изменения в последний момент. В такие моменты им не нужны сложные телефонные меню или повторяющиеся заученные ответы. Им нужны быстрые ответы, четкие дальнейшие действия и поддержка, которая будет восприниматься как полезная.
Вот почему разговорный ИИ Это становится настолько привлекательным вариантом использования для авиационной отрасли. Общедоступные материалы из Одиннадцать лабораторий В них показано, как современный голосовой ИИ позиционируется для более естественного, малозадержечного и многоязычного общения с клиентами как по голосовой связи, так и в чате. На их общедоступных страницах, посвященных путешествиям, также демонстрируются примеры использования, такие как поддержка бронирования, ответы на вопросы путешественников и предоставление круглосуточного обслуживания на нескольких языках.
Возможности здесь выходят за рамки одной лишь автоматизации. Для авиакомпаний настоящая цель состоит в создании такой системы поддержки, которая способна справляться с давлением, снижать уровень недовольства клиентов и при этом оставаться человечной, даже когда клиент и без того находится в стрессовом состоянии.
Почему поддержка авиакомпаний идеально подходит для разговорного ИИ
Поддержка авиакомпаний сочетает в себе срочность, сложность и масштаб.
Это комплекс Поскольку запросы клиентов часто включают в себя сразу несколько переменных: класс билета, наличие мест, статус багажа, уровень лояльности, правила возврата средств, правила перебронирования и ограничения аэропорта.
И оно работает в лестница Потому что одни и те же категории проблем возникают каждый день: статус рейса, запросы на изменение бронирования, инструкции по отмене, вопросы о возврате средств, перебронирование и запросы, связанные со сбоями в работе.
Благодаря этому современные голосовые системы искусственного интеллекта идеально подходят для поддержки авиакомпаний. Разговорная система может понимать запрос на простом языке, сохранять контекст, извлекать необходимую информацию и направлять клиента к решению проблемы, не заставляя его проходить через жесткие этапы интерактивного голосового меню.
Путешественник должен иметь возможность сказать: «Мой первый рейс задержали, я опоздал на стыковочный рейс, и мне нужен следующий вариант до Бостона», и получить полезный, контекстуальный и незамедлительный ответ.
В этом и заключается настоящий потенциал разговорного ИИ в поддержке авиакомпаний: он не просто звучит естественно, но и действительно полезен.
Что на самом деле означает человекоподобная поддержка
«Человеческий» голос не следует сводить только к его качеству.
В сфере обслуживания клиентов авиакомпаний человекоподобное обслуживание означает, что система может естественно слушать, понимать намерения, отвечать в контексте, обрабатывать прерывания и приближать клиента к решению проблемы. Она также должна знать, когда следует передать запрос живому оператору, а не затягивать клиента в замкнутый круг.
Эффективный интерфейс разговорного ИИ должен обладать следующими возможностями:
- понимать естественно произнесенные просьбы
- сохраняйте контекст на протяжении всего разговора
- адекватно реагировать, когда клиент испытывает беспокойство или раздражение.
- поддерживает множество языков и акцентов.
- подключайтесь к рабочим процессам или инструментам, которые продвигают проблему к решению.
- Передавать дело специалисту, если этого требуют правила или сложность дела.
В этом отношении новые платформы отличаются от устаревших IVR. Новые платформы теперь поддерживают настраиваемый поток диалога, обработку прерываний, поддерживаемые языки, подключение инструментов и рабочие процессы диалога, разработанные для реального взаимодействия с клиентами.
Примеры из практики клиентов, демонстрирующие ценность.
Ценность разговорного ИИ становится более очевидной при рассмотрении его возможностей на примере реальных ситуаций взаимодействия с клиентами.
Упущенная возможность подключения
Пассажир опаздывает на второй сегмент международного рейса из-за задержки прибывающего рейса. Вместо того чтобы ждать на линии и несколько раз объяснять ситуацию, клиент естественным образом общается с агентом на основе искусственного интеллекта. Система проверяет бронирование, рассматривает альтернативные варианты, сообщает о доступных решениях и передает дело живому представителю только в случае необходимости исключения.
Многоязычный путешественник
Путешественник, звонящий из другой страны, может предпочесть поддержку на испанском, арабском или другом языке. В этом случае многоязычная система разговорного искусственного интеллекта может немедленно помочь на предпочитаемом звонящим языке, вместо того чтобы заставлять пассажира обращаться только на английский язык или стоять в длинной очереди.
Резкий рост числа сбоев, вызванных погодными условиями.
Региональный шторм приводит к сотням отмен рейсов. Объем работы контакт-центра резко возрастает. Слой разговорного ИИ может обрабатывать повторяющиеся, высокочастотные запросы, такие как информация о задержке, рекомендации по перебронированию и статус возврата средств, в то время как операторы-люди сосредотачиваются на эмоционально сложных или требующих соблюдения правил случаях.
Изменение семейного маршрута
Родитель, путешествующий с детьми, нуждается в более раннем рейсе и хочет, чтобы вся семья сидела вместе. Это не просто деловой запрос. Он сочетает в себе срочность, ограничения и эмоции. Наилучшее обслуживание клиентов — это то, которое минимизирует сложности, а не заставляет звонящего просматривать множество меню.
Это лишь иллюстративные сценарии, но они отражают реальные ситуации, когда разговорный ИИ может принести ощутимую пользу.
Настоящая проблема заключается не только в модели, но и в данных, лежащих в её основе.
Именно здесь многие дискуссии об искусственном интеллекте становятся неполными.
Отличное качество озвучивания может звучать впечатляюще, но готовность разговорного ИИ к внедрению в производство зависит от гораздо большего, чем просто интерфейс модели. Она зависит от того, была ли система подготовлена к реальным условиям и изменчивости.
В сфере обслуживания клиентов авиакомпаний это включает в себя:
- речь с акцентом и многоязычная речь
- быстрая или эмоционально насыщенная манера речи
- шумные места, такие как аэропорты
- специализированная туристическая терминология
- неоднозначные или неполные запросы
- крайние случаи политики
- логика передачи управления операторам-людям
- мониторинг качества и улучшение после запуска продукта.
Без надежной базы данных даже продвинутый голосовой ИИ может испытывать трудности именно в самые важные моменты.
Система может хорошо работать в контролируемой среде, но давать сбой, когда абонент говорит быстро, переключает язык посреди предложения, использует необычные фразы или звонит с громкого терминала. Именно поэтому предприятиям необходимо думать не только о голосовом уровне. Настоящий вопрос заключается не только в том, звучит ли ИИ естественно. Вопрос в том, обучен ли и оценен ли ИИ для надежной работы в сложных условиях.
В каких случаях Шаип может помочь преодолеть разрыв?
Выполнить эту задачу быстро, просто и качественно помогает решение Шаип становится крайне актуальным.
В ассортименте Shaip представлены следующие товары и услуги: Сбор и аннотирование данных с помощью разговорного ИИ, аудио аннотация, наборы речевых данныхи шире сервисы обработки данных на основе ИИ для обучения и совершенствования реальных систем искусственного интеллекта. Компания Shaip позиционирует свои сервисы разговорного ИИ на основе многоязычных речевых данных, транскрипции, аннотирования, анализа намерений, высказываний и программ обработки данных, разработанных для чат-ботов, голосовых ботов и цифровых помощников.
Для авиакомпаний и служб поддержки путешествий это имеет значение по нескольким причинам.
Пользовательский сбор речевых данных: Для создания системы голосового ИИ для авиакомпаний необходима обработка речевых данных в реальных условиях, включая акценты, скорость речи, диалекты и многоязычные высказывания. Компания Shaip публично заявляет о поддержке сбора и аннотирования многоязычных речевых данных для разговорного ИИ, охватывающих различные языки и акценты.
Транскрипция и аннотирование речи: Качество автоматического распознавания речи напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Точная транскрипция, временные метки, обработка говорящего и аудиоаннотации — все это улучшает понимание голосовой системой собеседников. Предлагаемые Shaip решения для аннотирования аудио и распознавания речи ориентированы на обучение и совершенствование разговорного ИИ, чат-ботов и систем распознавания речи.
Аннотирование намерений и высказываний: Поддержка авиакомпаний не работает только на основе необработанного аудио. Системе необходимы данные о намерениях, шаблоны фраз и структурированные примеры разговоров, отражающие реальное поведение клиентов. Сервисы разговорного ИИ от Shaip используют специально разработанные программы обработки данных, адаптированные к намерениям, фразам и демографическим характеристикам.
Настройка домена: Поддержка в сфере путешествий и авиаперевозок включает в себя специализированную лексику и рабочие процессы: перебронирование, обработка сбоев, вопросы с багажом, формулировки правил поездок, программы лояльности и терминология аэропортов. Пользовательские наборы данных и программы аннотирования помогают системам ИИ лучше работать в этих узкоспециализированных контекстах. Сервисы обработки данных для ИИ от Shaip позиционируют персонализированные данные как часть более широкого предложения компании.
Качество и непрерывное совершенствование: Успех разговорного ИИ достигается не за счёт запуска, а за счёт совершенствования со временем. Анализ данных, качество аннотаций, многоязычная проверка и тестирование в реальных условиях — всё это влияет на качество взаимодействия с пользователем после внедрения.
Проще говоря, если современные платформы разговорного ИИ представляют собой тот тип взаимодействия с клиентами, который сейчас изучают многие предприятия, Шаип представляет собой основу данных, которая помогает обеспечить корректную работу этих функций в производственной среде.
Что должны усвоить предприятия?
Разговорный ИИ обладает очевидным потенциалом для улучшения обслуживания клиентов в авиакомпаниях. Рынок движется в сторону более естественного голосового и чат-взаимодействия, многоязычной поддержки и взаимосвязанных рабочих процессов, которые могут обеспечить более плавное взаимодействие с клиентами.
Но успех в реальном мире зависит не только от отточенного интерфейса.
Это зависит от того, насколько хорошо система обрабатывает акценты, фоновый шум, языковые различия, эмоциональную речь, неоднозначность и граничные случаи. Это также зависит от того, инвестировала ли компания в данные о речи, аннотирование, оценку и непрерывную оптимизацию, необходимые для обеспечения устойчивости системы.
Вот почему будущее поддержки авиакомпаний будет определяться не только более привлекательным искусственным интеллектом, но и более подготовленным. И именно здесь сочетание мощной платформы для диалогового взаимодействия и прочной базы данных становится особенно эффективным.
